In opdracht van de VNG heeft onderzoeksbureau Invior onderzocht wat inwoners belangrijk vinden op het gebied van gemeentelijke dienstverlening en communicatie. Een MijnOmgeving binnen een gemeentelijke website helpt bij het verbeteren van de dienstverlening en sluit aan bij de behoefte van inwoners.
Bekijk de samenvattig van het onderzoek op de website van Invior.
Meerdere kanalen
Uit het onderzoek blijkt dat 2 op de 3 inwoners graag gebruikmaakt van een MijnOmgeving of de gemeentelijke website om zaken met de gemeente te regelen, zoals bijvoorbeeld het aanvragen van een vergunning of het indienen van een melding of klacht. Daarnaast geeft ongeveer de helft aan voor aanvragen ook gebruik te maken van e-mail (53%) en de telefoon (46%). Dit laat zien dat inwoners graag meerdere kanalen gebruiken om hun gemeentezaken te regelen.
Proactieve informatie
Ook willen inwoners geïnformeerd worden over de voortgang van hun aanvragen, het liefst per e-mail (65%). Proactieve communicatie over de status van aanvragen biedt voordelen. Als inwoners tijdig geïnformeerd worden, geeft meer dan de helft aan geen behoefte te hebben om contact op te nemen. Dit verlicht de druk op gemeentelijke communicatiekanalen en draagt bij aan efficiëntere dienstverlening.
Adviezen voor gemeenten
Het onderzoeksbureau formuleert 3 belangrijke aanbevelingen voor gemeenten op basis van de onderzoeksresultaten:
- Investeren in digitale selfservice-mogelijkheden
Inwoners hechten veel waarde aan toegankelijke en gebruiksvriendelijke digitale portalen, zoals een MijnOmgeving, waarmee zij zelfstandig hun zaken kunnen inzien. Het MijnServices-programma van de VNG biedt hiervoor ondersteuning aan gemeenten. - Proactieve communicatie over de status van aanvragen
Transparante en tijdige informatie over de voortgang van aanvragen voorkomt onnodig contact en vergroot het vertrouwen van inwoners in de gemeentelijke dienstverlening. - Actuele en uniforme informatie via alle kanalen
Of het nu digitaal, telefonisch of fysiek is: zorg dat inwoners via elk contactkanaal toegang hebben tot dezelfde, actuele informatie.
Inrichten van een MijnOmgeving
Een goed ingericht digitaal inwonersportaal, zoals een MijnOmgeving, helpt gemeenten inspelen op de behoeften van inwoners. Gemeenten die met een MijnOmgeving willen starten, hoeven dit niet helemaal zelf te doen. Ze kunnen gebruikmaken van MijnServices: standaardfunctionaliteiten waarmee zij hun MijnOmgeving goed kunnen inrichten. Deze services zijn ontwikkeld in samenwerking met gemeenten, leveranciers, de VNG en het ministerie van BZK. Een voorbeeld van MijnServices is MijnZaken. Hiermee kunnen inwoners in hun MijnOmgeving bekijken wat de status van hun aanvraag is.
Vaker digitaal contact
Uit het onderzoek blijkt dat inwoners van gemeenten die een MijnOmgeving met MijnServices gebruiken, vaker hun aanvragen digitaal indienen (69%) dan inwoners van gemeenten zonder deze functionaliteiten (57%). Doordat deze inwoners vaker digitaal contact hebben met hun gemeente, verlaagt dit de druk op andere contactkanalen, zoals de telefoon, e-mail en de balie.
Begeleiding vanuit de VNG
Om overheidsorganisaties te ondersteunen bij het starten met MijnServices in een MijnOmgeving biedt de VNG begeleiding. De VNG begeleidt u vanaf het opstarten met een MijnOmgeving en eerste plannen tot aan de technische uitvoering met uw leverancier. Later dit jaar publiceert de VNG een stappenplan, waarin stap voor stap wordt uitgelegd hoe u dit aanpakt. Klop gerust aan voor een kennismaking; ook als u nog geen MijnOmgeving heeft. Kijk voor meer informatie op de Omnichannel projectpagina.
Meer informatie over het onderzoek
Aan het landelijk burgeronderzoek namen bijna 4.000 inwoners uit het hele land deel. Bekijk de resultaten van het onderzoek op de website van Invior.
